loading...

پاورپوینت طلایی

پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری CRM - پاورپوینت طلایی

آخرین ارسال های انجمن
عنوان پاسخ بازدید توسط
۱۵ راهکار برای دور زدن قبض برق 0 143 idea
آموزش ساخت بازی با پاورپوینت 1 1099 alikhezri
بررسی مهمترین فاکتورهای سئو در سال 2019 1 532 parisa98
بیت کوین (Bitcoin) چیست؟ 1 688 admin
استخراج ارز دیجیتال با CryptoTab 0 560 admin
فایل فلش فارسی Desire 626GPlus & 626ph & D310N Super Cid & Fix Imei با فلش تولز 1 1428 piskesvat
توصیه هایی برای ارسال پیامک تبلیغاتی در انتخابات 1 882 piskesvat
را م رسمی و فارسی هواوی p2-6011 0 463 admin
فایل فلش فارسی کم یاب نوکیا TA-1030 v.11.02.11 نوکیا 3310 تست شده تضمینی 0 515 admin
رام اندروید 9 برای گوشی هوایی پی هشت لایت 2017/انر هشت لایت 0 496 admin
خبر۸ 0 507 idea
اپشن جدید 0 513 idea
فایل دامپ Y560-u02 پردازنده SPD 0 651 admin
همکاری 0 758 bondar
اولین مطلب تالار ایده های نو 0 586 bondar
نتیجه ۵ ساعت گریم روی صورت بازیگر طنز +عکس 0 809 admin
تله تلگرامی دانش‌آموز برای آقا معلم 0 885 admin
واکنش آمریکا به بیانیه سردار سلیمانی 0 1124 admin
فایل فلش فول فارسی هواوی y511-t00 بدون مشکل سریال و بیسباند 0 1789 admin
دانلود حل مشکل اینترنت همراه اول و رایتل سامسونگ samsung j5 با لینک مستقیم 0 778 admin
پاورپوینت طلایی بازدید : 2373 پنجشنبه 03 ارديبهشت 1394 نظرات (0)

پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری CRM

 

چکیده

     رابطه قوي با مشتريان مهمترين رمز مؤفقيت هر كسب وكار است. اصل و ريشه مفهوم «مديريت ارتباط با مشتري»اين اصل قديمي است كه «هميشه حق با مشتري است». در چند سال اخير، افراد دانشگاهي، فروشندگان نرم افزار، مشاوران كسب و كارها در اين زمينه در گير شده اند و مفهوم مديريت ارتباط با مشتري كه به معني تلاش هاي سازمان جهت ايجاد و ارايه ارزش بالاتر به مشتري است را توسعه داده‌اند .

این پایان نامه فوق العاده و کامل است و  تضمین گرفتن نمره عالی شماست.

تعداد صفحات 220 word

فهرست در ادامه مطلب

فهرست مطالب

فصل اول، مقدمه

1-1 مقدمه 2

1-2  مروری بر پیشینه تحقیق،تاریخچه تفکر و ایده CRM.. 2

1-3  مسأله اصلي تحقيق. 5

1-4 تشريح و بيان موضوع. 6

1-5 ضرورت انجام تحقيق. 6

1-6-مدل تحقیق (ارتباط متغیرها به صورت تصویری( 7

1-7  اهداف تحقيق. 7

1-8  قلمرو انجام تحقيق. 7

1-9 تعريف واژه ها و اصطلاحات تخصصي. 8

1-10 ساختار تحقیق. 9

فصل دوم ،ادبیات موضوع

2-1 مقدمه 11

بخش اول ،تعریف مدیریت ارتباط با مشتری. 12

2-2  تاریخچه‌ پیدایش و تكامل مديريت ارتباط با مشتري. 12

2-3 تعاريف CRM.. 12

2-4 اهداف CRM.. 15

2-4-1 اهداف CRM از دیدگاه بارنت.. 15

2-4-2 اهداف CRM از نقطه نظر نول. 15

2-4-3 اهداف CRM از نظر سویفت.. 15

2-4-4 اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و را جرز 16

2-4-5 اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون. 16

2-5 اصول CRM.. 16

2-5-1  مولفه‌هاي CRM.. 17

2-5-1-1 مشتري.. 17

2-5-1-2 روابط.. 17

2-5-1-3 مديريت... 18

2-5-2  فوايد مديريت ارتباط با مشتري. 18

2-5-3 فرايندهاي اصلي CRM.. 19

2-5-4  چرخه فرآيند CRM (‌مدل يكپارچگي تاكتيكي فرآيندهاي CRM ) 21

2-5-4-1 كشف دانستني‌ها 22

2-3-4-2 تعامل با مشتري.. 23

2-3-4-3 برنامه‌ريزي بازار. 23

2-3-4-4  تجزيه و تحليل و پالايش... 23

2-3-5 ارزيابي آمادگي سازمان‌ها براي اجراي CRM.. 24

2-3-6 گام‌هاي طراحي موفق سيستم مديريت ارتباط با مشتري. 25

2-3-7 ساختار سازمان براي مديريت ارتباط با مشتري. 25

2-3-7-1 مدير بازاريابي CRM... 26

2-3-7-2  بخش تحليل بازاريابي.. 26

2-3-7-3  مديريت عملياتي.. 26

2-3-7-4 مديريت بخش‌بندي و تفكيك... 27

2-3-7-5 مديرت كانال‌هاي ارتباطي.. 27

2-3-7-6 كاركنان. 28

2-3-8 فن آوري CRM.. 29

2-3-9 راه حل تلفيقي CRM.. 32

2-3-10 وضعيت موجود CRM.. 32

2-3-11 فرآيندهاي جمع آوري داده بر مبناي محصول. 33

2-3-11-1 فرآيندهاي مشتري محور. 33

2-3-11-2 ارتباط چهره به چهره 33

2-3-12 CRM  عملياتي. 34

2-7-12-1 اهداف CRM عملياتي.. 34

2-3-12-2 مزاياي CRM عملياتي.. 34

2-3-12-3 شاخه‌هاي CRM عملياتي.. 34

2-3-12-3-1  خودكار سازي كادر فروش... 34

2-3-12-3-2 پشتيباني و خدمات مشتري.. 35

2-3-12-3 خودكار سازي بخش بازاريابي سازمان. 35

2-3-13 CRM تحليلي. 35

2-3-13-1 ويژگي‌هاي CRM تحليلي.. 36

2-3-13-2 مزاياي CRM تحليلي.. 37

2-3-14 CRM مشاركتي. 37

2-3-14-1 مزاياي CRM مشاركتي.. 37

2-3-14-2 چرخه حيات مشتري.. 38

2-3-15 CRM در بانكداري. 39

بخش دوم ،تعیین فاکتورهای موثربر CRM.. 41

2-4  تعاريف بازاريابي. 41

2-4-1بازاریابی بر مبنای رضایت مشتری. 41

2-4-2 شناخت نیاز مشتری، رکن بازاریابی مدرن. 42

2-5  ارزش مشتري. 43

2-5-1 ارزش از نگاه مشتری. 43

2-5-2 ارزش.. 46

2-5-3 ارزش از دیدگاه مشتری. 46

2-5-4 گروههای ارزش.. 46

2-5-5 مدل های ارزش از دید مشتری. 47

2-6 مدل مؤلفه های ارزش.. 48

2-6-1 مدل نسبت هزینه- فایده 48

2-6-2 مدل وسیله- نتیجه 50

2-6-3 مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری. 51

2-6-4  پيش نيازهاي مدل ارزشي. 52

2-6-5 نظام ارزش.. 52

2-7  انواع مشتري از نظر رفتاري. 52

2-8  انواع مشتري از نظر قدمت.. 53

2-9  تقسيم بندي مشتري از نظر ميزان درآمد و سودآوري. 53

2-9-1 نتايج حاصل از تجزيه و تحليل هرم مشتري. 55

2-10 مشتري وفادار 56

2-10-1  قانون پاره تو يا قانون 20-80. 57

2-10-2 تعريف وفاداري مشتري. 57

2-10-3 عوامل موثر بر وفاداري مشتري. 57

2-10-4  سطوح وفاداري. 57

2-10-5  مفهوم رضايتمندي مشتري. 58

2-10-6 اهميت دستيابي به رضايتمندي مشتري. 59

2-10-7  وفاداري ابزاري. 59

2-10-8 وفاداري انگيزشي 59

2-10-8-1 تغيير رفتاري.. 59

2-10-8-2 رفتار نامنظم 59

2-10-8-3 رفتار چندگانه. 60

2-10-9 ماتريس وفاداري با رويكرد بخش‌بندي. 60

2-10-10 اندازه‌گيري وفاداري مشتري. 60

2-10-11 شبكه سودآوري بالقوه 61

2-10-12 رابطه بين وفاداري و رضايتمندي. 62

2-6-13 وفاداري يك فرد به يك بانك.. 64

2-6-14 انواع وفاداري. 65

2-6-15 فرآيند رويگرداني مشتري. 66

2-7  تعريف خدمات.. 66

2-7-1  تفاوت‌هاي بين كالا و خدمات.. 66

2-7-2 سازمان‌هاي خدماتي و CRM.. 67

2-7-3 ويژگي‌هاي خدمات.. 68

2-7-4 تعريف كيفيت.. 68

2-7-4-1 كيفيت عملياتي يا فرآيند. 71

2-7-4-2 كيفيت ستاره يا فني.. 71

2-7-4-3 كيفيت فيزيكي.. 71

2-7-4-4  كيفيت وارتباط يا تعاملات.. 71

2-7-4-5 كيفيت در سازمان. 71

2-7-5 ابزار اندازه‌گيري كيفيت خدمات ارائه شده به مشتري. 71

2-7-5-1 مقياس كيفيت خدمت... 72

2-7-5-1-1اجزاي مقياس كيفيت خدمت... 72

2-8 روش‌هاي سنجش.. 73

2-8-1  SERVQUAL 75

2-8-2 SERVPERF. 76

2-8-3  SERIMPERF 77

2-8-4 شاخص‌ رضايتمندي مشتري و وفاداري مشتري. 78

2-8-5 بررسی روشهای اندازه گیری رضایت مشتری. 78

2-8-5-1 مشتری درون سازمانی.. 78

2-8-5-2 رویکردهای شناخت نیازهای مشتری برون سازمانی.. 78

2-8-5-3 حمایت از مشتری.. 79

2-8-5-3 ایجاد ارزش افزوده از طریق حمایت از مشتری.. 80

2-8-5-5 نقش رقابت در جذب مشتری.. 80

2-8-5-6 روشهای جذب مشتری.. 81

2-8-5-7 ضرورت ایجاد بازخورد از مشتری.. 81

2-8-5-8 انواع برخورد با مشتری.. 82

2-8-5-9 نقش کارکنان در رضایت مشتری.. 82

2-8-6 نقش مديران ارشد در ارتباط با مشتریان. 83

2-8-6-1 نقطه کور مدیریت... 84

2-8-6-2 مدیران ارشد. 85

2-8-6-3 ضرورت فرهنگی.. 86

2-9 داده کاوی در CRM.. 87

2-9-1 ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺟﺎﻣﻊ. 89

2-9-2 ﻣﺮاﮐﺰ داده 89

2-9-3 ﻛﺎرﺑﺮد داده ﻛﺎوی در ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی. 90

2-10 نام و برند تجاری در CRM.. 92

2-10-1 رضایت مندی. 93

2-10-2 درک روابط عمومی. 95

2-10-3  ریسک مغایرت.. 95

2-10-4 تاثیرتصویر کشور تولید کننده 97

2-10-5  درگیری. 97

2-10-6 ساختن وفاداری برند. 97

2-10-7 بازاریابی وفاداری برند. 98

2-10-8 برنامه های وفاداری و احساس تعهد. 99

2-11 نحوه و اهمیت مدیریت شکایات مشترکان و راهکارها 100

‌2-11-1 هشت گام برای برخورد با شکایت های مشتریان. 102

‌2-11-2 اهداف مدیریت شکایت مشتریان. 102

‌2-11-3 وظایف مدیریت شکایت مشتریان. 103

‌2-11-4 ایجاد کانال برای دریافت شکایتها 104

‌2-11-5 ابزارهای اطلاع رسانی. 104

‌2-11-6 وظیفه حل مشکلات مشتریان. 104

‌2-11-7 پاسخگویی به شکایت ها 105

‌2-11-8 تعیین عکس‌العمل شرکت در برخورد با شکایت.. 106

‌2-11-9 کسب بازخور در مورد نتیجه رسیدگی به شکایت از مشتری. 107

2-12بررسی كاربرد تكنولوژي دانش در مديريت ارتباط با مشتري. 109

2-12-2 مديريت ارتباط بامشتري. 111

2-12-3 مديريت دانش.. 112

2-12-3-1 شناسايي وتوليد دانش... 112

2-12-3-2 ذخيره سازي وكد گذاري كردن دانش... 112

2-12-3-3  انتشار دانش... 112

2-12-3-4 بهره برداري از دانش... 113

2-12-4 انواع دانش.. 113

2-12-5 ارائه يك مدل جامع از مديريت دانش.. 114

2-12-4-1 منابع داده 116

2-12-4-2  بخش اكتساب دانش... 116

2-12-4-3 مخازن دانش... 117

2-12-4-4 بخش بهره برداري ازدانش... 118

2-13 نقش ریاضیات در مسئله یابی فرایند مدیریت روابط مشتری (CRM) 120

2-13-1روشهای حل مسئله 121

2-13-2 عمده ترین روشهای حل مسئله 121

2-13-2-1جستجو برای الگو. 121

2-13-2-2  رسم شکل.. 121

2-13-2-3 صورتبندی مسئله معادل. 121

2-13-2-4  تغییر مسئله. 122

2-13-2-5 انتخاب نمادهای مناسب... 122

2-13-2-6 استفاده از تقارن. 122

2-13-2-7 تجزیه به حالتهای ساده تر. 122

2-13-2-8  کار عقب رونده 122

2-13-2-9 بررسی نقیض.... 122

2-13-2-10 زوجیت... 122

2-13-2-11بررسی حالتهای حدی.. 123

2-13-2-12 تعمیم. 123

2-13-3  هزینه یک سیستم CRM چقدر است ؟ 124

2-13-4  چگونه یک اجرای CRM قوی داشته باشیم؟ 124

2-14 نتیجه گیری. 126

فصل سوم ، مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری

3-1 مقدمه 128

3-2ریشه اصلی ECRM  تعریف و تمایز 128

3-2-1 تعریف ECRM.. 129

3-2-2 تفاوت بین CRM  و ECRM.. 129

3-2-3 اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی. 130

3-2-4 انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی. 130

3-3  مديريت روابط مشتري الكترونيكي (ECRM) و مزایای آن. 131

3-3-1 اثرات ECRM بر کیفیت رضایت مشتریان و كاركنان. 134

3-4 چرخه ECRM.. 135

3-5 ECRM انتخاب سازمانهای پیشرو 136

3-6 فناوریهای مورد استفاده در ECRM.. 137

3-6-1مراحل طراحی موفق در ECRM.. 139

3-6-2 پيش نيازهاي فرم نرم افزار CRM براي مشتريان. 139

3-6-3 عوامل موفقیت ECRM.. 141

3-6-4 مثالهایی از ECRM.. 142

3-7 نقش اینترنت در ECRM.. 143

3-7 -1 تاثیر بهبود کسب و کارهای اینترنتی در پیاده سازی ECRM.. 144

3-7 -2 مراحل پیاده سازی ECRM.. 145

3-7 -3 منافع اقتصادی حاصل از کاربرد ECRM.. 145

3-7 -4 چالشهای موجود در مسیر ECRM.. 147

3-8 جامعه الکترونیکی و شاخص های آن. 148

3-9 نمونه ای کاربردی در استفاده موفق از ECRM.. 149

3-9-1 اجرای ECRM در وب سایت Amazon.com. 150

3-9-2 اجرای ECRM در شرکت HP. 151

3-10 نتیجه گیری. 152

فصل چهارم ، روش تحقیق

4-1 مقدمه 154

4-2 روش تحقیق. 154

4-2-1 جامعه تحقیق ونمونه گیری. 157

4-2-2 روش های جمع آوری داده ها 157

4-2-3 روش های تجزیه تحلیل داده ها 159

4-3 نتیجه گیری. 159

فصل پنجم ، نتیجه گیری و پیشنهادات162

5-1 نتیجه گیری. 163

5-2 پيشنهادات کاربردی. 166

5-3 پيشنهادات پژوهشي جهت تحقيقات آتي. 167

پیوستها 169

پیوست الف-ساخت در کلاس جهانی از دیدگاه مشتری. 169

پیوست ب - درآمد ۱۸ میلیارد دلاری نرم‌افزارهای CRM در سال2012. 174

پیوست ج - به کارگيري فناوری‏هاي نوين. 175

پیوست د- اﻧﻮاع داﻧﺶ ﻣﺸﺘﺮی. 176

پیوست و- مورد کاوی CRM   و ECRM.. 176

پوست ه – نرم افزارهای CRM.. 186

فهرست منابع. 191

 


مطالب مرتبط
ارسال نظر برای این مطلب

نام
ایمیل (منتشر نمی‌شود)
وبسایت
:) :( ;) :D ;)) :X :? :P :* =(( :O @};- :B :S
کد امنیتی
رفرش
کد امنیتی
نظر خصوصی
مشخصات شما ذخیره شود ؟ [حذف مشخصات] [شکلک ها]
تبلیغات
درباره ما
Profile Pic
به وب سایت پاور پوینت طلایی خوش آمدید. این وب سایت در ساخت پاورپوینت های زیبا و با کیفیت دانلود مقاله و تحقیق دانلود کتاب ابزار های وبلاگ و وب سایت و تبلیغات رایگان محصولات فایل سل خدمات ارائه می دهد. ثبت شده در سایت ساماندهی کدشامد 1-1-697155-65-4-1
اطلاعات کاربری
  • فراموشی رمز عبور؟
  • پیوندهای روزانه
    آمار سایت
  • کل مطالب : 448
  • کل نظرات : 16
  • افراد آنلاین : 5
  • تعداد اعضا : 1748
  • آی پی امروز : 74
  • آی پی دیروز : 237
  • بازدید امروز : 191
  • باردید دیروز : 308
  • گوگل امروز : 0
  • گوگل دیروز : 13
  • بازدید هفته : 1,317
  • بازدید ماه : 2,724
  • بازدید سال : 157,943
  • بازدید کلی : 2,773,246
  • پیام

    به پاورپوینت طلایی خوش آمدید.

    لطفاً عضو سایت شوید


    *با توجه به استفاده سایت شاپرک از ssl جدید و برای کمتر شدن تراکنش های ناموفق در سیستم بانکی، تمامی خریداران باید از آخرین نسخه مرورگر استفاده نمایند.



    درخواست فایل

    درخواست فایل

    logo-samandehi